Kas yra koregavimo laiškas?

Jose Luis Pelaez Inc. / Getty Images

An koregavimo raidė arba a pretenzijos tikslinimo raštas yra įmonės ar agentūros atstovo rašytinis atsakymas klientui pretenzijos laiškas . Jame paaiškinama, kaip gali būti (arba ne) išspręsta produkto ar paslaugos problema.

Kaip elgtis su atsakymu

Jei jūsų įmonė gavo pretenzijos laišką iš kliento, savo atsakymą norėsite tvarkyti diplomatiškai ir tinkamai tavo požiūris “, kad greitai ir efektyviai ištaisytumėte arba išvengtumėte žalos jūsų reputacijai. Net jei skundas negali būti išspręstas tiksliai taip, kaip pageidauja klientas, arba jūs turite duoti Blogos naujienos , vis tiek norite priimti teigiamą, profesionalų atspalvį.

Andrea B. Geffner toliau iliustruoja:

„Pataisymo laiškas turėtų prasidėti teigiamu pareiškimu, išreiškiančiu užuojautą ir supratimą. Prieš pat pradžią jis turėtų pranešti skaitytojui, kas daroma, o po šios naujienos, geros ar blogos, turėtų būti paaiškinimas. Laiškas turėtų baigtis dar vienu teigiamu teiginiu, dar kartą patvirtinančiu gerus įmonės ketinimus ir jos produktų vertę, tačiau niekada nurodant pradinę problemą.
„Nesvarbu, ar jūsų įmonė kalta, ar ne, net ir į karingiausią pretenziją reikia atsakyti mandagiai. Reikėtų koregavimo raidę ne būti neigiamas ar įtartinas; tai privalo niekada apkaltinti klientą arba nedrąsiai pakoreguoti. Atminkite, kad jūsų įmonės įvaizdis ir gera valia yra pavojuje, kai atsakote net į nepagrįstus reikalavimus.“ ('Kaip rašyti geresnius verslo laiškus', 4th ed. Barron's, 2007)

Būkite atsargūs ir niekada nežadėkite to, ko jūsų įmonė negali įvykdyti (arba termino, kurio negalite laikytis), nes tai tik padidins problemą. Parodykite savo klientui, kad galvojate apie jo ar jos interesus, ir laikykite duris atviras, kad išlaikytumėte savo verslą ir siektumėte geresnės sėkmės ateityje.

Nors laikai keičiasi, kai kurie dalykai išlieka tiesa. Geri verslo patarimai nepasikeitė per pastaruosius 100 metų, kaip matyti iš O.C. Gallagheris ir L.B. Moultonas „Praktinėje verslo anglų kalboje“ nuo 1918 m.:

„Bet koks blogos savijautos ar pykčio rodymas jūsų koregavimo laiške sugadins savo tikslą. Abejingumas kliento skundui ar delsimas atsakyti į jį taip pat yra lemtingas tolesniems verslo santykiams. Požiūris „tu“, o ne „aš“, įžeidusiam klientui suteiks gerą nuotaiką ir atvers kelią maloniam skundo išsprendimui. Koregavimo laiškas, kuriam būdingas požiūris „jūs“, tampa pardavimo laišku.

Interneto skundų nagrinėjimas

Tos pačios rūšies patarimai taip pat taikomi nagrinėjant skundus ar blogus atsiliepimus, gautus iš įmonių internete arba per socialinę žiniasklaidą. Atsakydami vis tiek turite būti diplomatiški. Skundų išplatinimo greitis yra esminis dalykas, bet ne skubėjimas.

• Atminkite, kad viską, ką įvedate elektroninėje žinutėje ar įraše, galima nukopijuoti ir persiųsti, kad pasaulis matytų, ir tikrai sunku ką nors visiškai ištrinti paskelbus internete arba paspaudus „siųsti“.
• Paprašykite, kad kas nors jį perskaitytų ir patikrintų, ar nėra kultūrinio jautrumo ar kitų galimų spąstų, prieš paskelbdami.
• Supraskite – viešai rodomas tekstas būtų trumpas ir konkretus.
• Reaguodami į kritiką internete visada turėkite šaltą protą, nes kitaip problema gali kilti. Bet koks tekstas internete turi įtakos jūsų prekės ženklui ir reputacijai.

Sėkmingas skundo ar pretenzijos sprendimas taip pat gali išplisti toli ir plačiai, tačiau greičiausiai ne taip greitai ar plačiai, kaip, deja, prasta apžvalga ar skundas.

Šaltiniai

Gerald J. Alred, Charles T. Brusaw ir Walter E. Oliu, „Verslo rašytojo vadovas“, 10-asis leidimas. Macmillan, 2011 m.

Philip C. Kolin, „Sėkmingas rašymas darbe“, 9 leidimas. Wadsworth Publishing, 2009 m.